O que fazer para melhorar a performance da sua loja?

Quem decide desbravar o mundo do comércio eletrônico nem sempre sabe o que lhe espera pela frente: legislação, marketing, taxas de conversão, tributos, logística, operação. Trabalhar com e-commerce é muito mais do que apenas adotar uma plataforma.

Mas quais são as questões mais importantes para melhorar a performance de uma loja virtual? Na opinião de  Tiago “Doc” Luz, Head de e-commerce da Shoulder, e Gerson Ribeiro, cofundador da Vitrio, é preciso ter uma visão única da empresa.

Os dois especialistas falaram sobre o tema nesta quinta-feira (22), durante o Congresso Ads&Performance.

O primeiro passo não requer técnicas nem ferramentas caras: apenas instituir uma cultura nova na loja, principalmente quando existem unidades físicas. “A gente [Shoulder] deu sorte de os donos entenderem que, no final, o dinheiro vai para o mesmo bolso”, contou Luz.

Nicho vale a pena?

Apontado como o grande futuro do comércio eletrônico, o varejo de nicho tem as suas vantagens – como, por exemplo, maior índice de fidelidade e melhor engajamento dos clientes -, mas nem tudo são flores nesse modelo de negócio.

“Na prática, o nicho é cruel”, cravou Luz. Ele citou o caso da loja 33e34, especializada em sapatos para esses números. “Você tem um público de milhões de pessoas que não podiam comprar sapatos de números menores antes. Mas não é porque elas têm essa opção agora que vão comprar”, explicou.

Há a dificuldade de equilibrar as vendas da loja própria com a estratégia utilizada para marketplaces, opção muito procurada por quem vende produtos de nicho. “O lojista não vai conseguir vender muito em todos os canais”, afirmou Ribeiro.

Saber precificar na loja própria e no marketplace também é um desafio. “O que complica, na minha opinião, é quanta grana eu vou perder. E os marketplaces ficam com os dados dos clientes”, ponderou Luz.

Usabilidade

A experiência do cliente dentro do site, para os especialistas, é fundamental não só para se diferenciar da concorrência, mas organizar as informações de modo que o internauta encontre rapidamente o que busca. Ou seja, as chances de converter a compra aumentam exponencialmente.

Aqui, a imaginação é quem dá as cartas. “Não sei quem criou essa história de que a página principal precisa ter só produto e preço”, desabafou Gerson Ribeiro. “Na home page, é preciso direcionar o cliente para onde for melhor. E ‘melhor’ varia de caso a caso, não é bolo de receita”, completou.

Home page da Shure no Brasil / Reprodução

A Shure – empresa especializada em equipamentos de áudio -, por exemplo, apresenta, na sua página inicial, links para três áreas: profissionais de música, de áudio profissional ou som instalado, em vez de apresentar os preços logo de cara.

A entrega de conteúdo – principalmente fotos e vídeos – faz toda a diferença para o cliente finalizar um pedido. Então, na contramão do que o mercado costuma praticar, investir em imagens enormes, de boa qualidade, e integrar os produtos ao contexto – um sapato no pé da pessoa – melhora a usabilidade e diminui a chance de o cliente comprar um item errado.

“Não faz sentido, em 2018, falar que o ‘vídeo é pesado’. A gente sabe que não é assim. A maior parte da lentidão no site é de erro de código, Javascript, tag mal instalada, chatbot”, disse Tiago Luz.

A hierarquização das informações na página também é um ponto para ficar de olho. E, novamente, a criatividade esbarra no modelo tradicional adotado pelo mercado. “Sou muito contra o menu lateral vertical. Simplesmente não funciona. Depois porque, dá um scroll, o menu acaba e fica aquele espaço em branco”, reclamou.

Exemplo de como a Shoulder decidiu mostrar o seu menu, com filtros, no site

Métricas

Por fim, quem trabalha no e-commerce precisa ter como rotina acordar e, antes de tomar o café da manhã, olhar as estatísticas do site. Ao menos, é o que Tiago Luz faz todos os dias.

Mas, segundo ele, é preciso escolher as métricas corretas e com as quais se possa extrair algum resultado prático. Como exemplos, Luz citou as perguntas que devem ser feitas na hora de olhar para os números:

• Quais são os canais nos quais o site mais tem acesso?
• Por qual canal a conversão é maior?
• Por quais aparelhos?
• Quais as formas de pagamento mais convertem?
• Quais são as categorias os clientes mais cancelam a compra?
• Qual a origem desses acessos (orgânico, afiliados, links patrocinados?

Por Caio Colagrande, da redação do E-Commerce Brasil