Entenda como o mau atendimento faz a empresa perder dinheiro

No âmbito de vendas, não é necessário ser um expert de gestão ou estratégia para perceber que a essência de um bom negócio é um bom atendimento. Segundo a pesquisa Counting the Costumer, lançada pela Glance, são necessárias 12 experiências positivas para que um cliente se sinta compensado por uma experiência negativa não resolvida. Pensando nisso, a Octadesk, startup desenvolvedora de sistemas voltados para gestão de relacionamento com os clientes, preparou algumas dicas:

1. Cliente afastado

Após um atendimento de baixa qualidade, em que o cliente sente que apenas perdeu o seu tempo, a frustração fará com que seu engajamento com a empresa diminua. Segundo a da Glance, é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente que manter um. Os clientes se tornaram cada vez mais crítico por meio das plataformas digitais. Lidar com feedbacks negativos em redes sociais é uma ação desafiadora, mas que pode aumentar a credibilidade da empresa para seus clientes ao não ignorar as suas reclamações. Por fim, o atendimento deve ser preciso, simpático e personalizado às necessidades do cliente.

2. Desperdício de Oportunidades

Um cliente que decide se desligar da empresa provavelmente vai distanciar outros clientes potenciais. Ao ter uma experiência negativa, é muito comum que os clientes logo contem o ocorrido à conhecidos, amigos e familiares. Disseminando essas experiências negativas, os clientes acabam desconstruindo ideias positivas que os demais nutriam sobre determinada empresa. Essa divulgação, por mais que seja um caso isolado, causa quebra de credibilidade e a reputação meticulosamente construída, manchada. Notícias negativas acabam se propagando bem mais rápido que notícias positivas.

3. Desorganização

Um atendimento insatisfatório tem fortes ligações com uma defasagem na organização interna. Somando falta de comunicação, falta de controle das situações, é muito provável que a empresa esteja gastando muito do seu orçamento em setores/áreas desnecessárias. Por conta dessa falta de visão estratégica, é muito capaz que esse capital esteja fazendo falta em outros departamentos da empresa. Por outro lado, é importante ressaltar que o investimento em questão não se resume exclusivamente na compra de aparato material. É crucial investir na equipe, como por exemplo estimular o ânimo dos colaboradores.

4. Equipe desanimada

O problema pode não ser apenas financeiro e sim, ser uma questão mais abstrata e até mesmo mais complicada: o comprometimento da equipe. Estar desmotivado com o trabalho, sem conseguir enxergar o seu propósito na empresa é um grande problema que derruba a produtividade e um atendimento adequado. Nessas situações, o colaborador abandona a cordialidade e fica indiferente perante os danos que pode causar à imagem da empresa. O cliente, por sua vez, não se compadece diante da situação do colaborador e fica com uma ideia negativa da empresa.

5. Mau atendimento

Quando o gestor se depara com um grande número de reclamações, tais como filas de espera longas no atendimento por telefone e por chat, reclamam de tickets que permanecem abertos por semanas sem uma resposta, reclamam de solicitações que nunca são resolvidas, o primeiro pensamento que vem a sua cabeça é que é necessário contratar mais funcionários. Por não investigar a fundo a situação, pode ser que contratar novos colaboradores não seja a solução.

6. Atendimento ao cliente não é um gasto

Tome cuidado. Atender bem um cliente não é um gasto e quando bem conduzido, pode se tornar um investimento. Um bom atendimento pode ajudar sua empresa a conquistar novos clientes, fidelizar os antigos e vender cada vez mais.

Referências: ecommercenews