Como diminuir as devoluções do seu e-commerce

Todos sabem (ou não) que a lei dá direito ao consumidor de devolver um produto no prazo de sete dias porque simplesmente se arrependeu, sendo que todos os custos devem ser arcados pela empresa. Mas há também, é claro, casos por erros de separação de pedido da própria loja, produtos com defeitos ou que não corresponderam às expectativas do cliente. Afinal de contas, o consumidor não tem o contato ao vivo com o produto, podendo realmente se arrepender da compra, seja porque não era como ele esperava, porque comprou um tamanho errado, entre outros inúmeros possíveis motivos.

O fato é que isso se torna um problema que até mesmo inviabiliza as operações de muitas empresas. Por exemplo, as lojas de móveis, que possuem altos custos de logística e podem ter grandes prejuízos, e de moda, que possuem um número elevado de solicitações devido a sua própria natureza de negócio.

Disponibilize informações úteis e relevantes

O primeiro e mais importante passo é fornecer informações sobre o produto para o cliente, de maneira que ele as encontre e entenda facilmente.

Descrição do produto

As descrições devem apresentar todas as informações relevantes do produto, de forma clara e organizada. Utilizar tabelas para determinado tipo de conteúdo ajuda muito com isso, tornando-o mais compreensível.
Podem ser adicionadas mais fotos na própria descrição, para dar ênfase a determinadas características.

Fotos de boa qualidade

É imprescindível investir em fotos para seu e-commerce, seja contratando uma empresa especializada no assunto ou um profissional dedicado a esta atividade. As imagens devem ser em alta resolução, mostrar o produto de diversos ângulos e poderem ser ampliadas com a ferramenta “zoom”. Cuide para dar destaque ao produto que está à venda, evitando exagerar na quantidade de elementos, principalmente se ocultarem algum detalhe do produto. Há lojas virtuais por aí vendendo blusas em que a modelo veste uma jaqueta por cima! A propósito, se o seu e-commerce por acaso for de roupas, é importante ter fotos com um(a) modelo vestindo o produto.

Guia de medidas

Falando novamente de um e-commerce de moda, é indispensável para as lojas deste segmento disponibilizarem um guia de medidas na página do produto. Posicione o link que indica o guia, próximo à seleção do tamanho, que quando clicado, deve abrir uma pop-up com as respectivas informações.

Vídeos descritivos e “unboxing”

A produção profissional de um vídeo pode ser mais cara, mas também é possível fazê-lo de forma amadora. Dependendo de qual o produto em questão, pode ser interessante utilizá-lo, com o objetivo de apresentar a mercadoria; mostrando-o em diversos ângulos; sendo utilizado (um modelo vestindo o produto e se movendo, um smartphone sendo manuseado, um móvel sendo montado…). Fazer um “unboxing” do produto é uma forma interessante, simples e viável de executar a ideia.

Comentários de compradores

Possibilite que seus clientes publiquem avaliações e comentários sobre os produtos que adquiriram em sua loja, pois suas experiências podem ajudar futuros compradores a tomar decisões mais certeiras. As pessoas costumam dar ouvidos às opiniões de outras pessoas, pois  também são consumidoras. Muitas vezes, surgem relatos úteis, como “aconselho comprar um número maior do que o habitual”, por exemplo. Caso a sua plataforma de e-commerce não possua esse recurso, há empresas especializadas que realizam a integração.

Checklist de vendas

Erros de separação de pedido também acontecem e são motivos de troca e devoluções. Para evitar que isso aconteça, a folha de checklist deve ser de uso obrigatório pelos colaboradores que realizam o processo, para chamar a atenção aos pontos que devem ser cuidadosamente conferidos. Se a sua plataforma de e-commerce gerar a folha de vendas automaticamente, isso irá agilizar o seu trabalho.

Entenda por quais motivos as devoluções estão ocorrendo

Tenha em mente que o cliente também não gostaria de ter que devolver o produto. Agora ele precisa fazer todo o processo de embalar o produto, ir até os Correios, esperar que seja entregue à sua empresa para então, novamente, aguardar outro item ou o estorno (que demora mais ainda).

Quando ele entrar em contato pedindo a devolução, preocupe-se em descobrir quais são os motivos. Há algum defeito? Ele se arrependeu da compra, se sim, por quê? Ele esperava que o item fosse diferente, porque viu alguma informação ou foto no site? Será que ele sabe como funciona o produto (montagem, instalação)?  Que tipo de produto ele busca? Não encontraria outro item similar na loja e poderia trocar em vez de devolver?

Todas essas observações devem ser registradas pelo atendente, e servirão para a empresa analisar mudanças que podem ser feitas para evitar futuras ocorrências.  De repente, você percebe que alguma característica não foi citada na descrição ou não bem esclarecida; identificar a oportunidade de fazer um vídeo que oriente o cliente sobre como utilizar o produto; concluir que devia haver mais fotos do item, etc.

Como transformar as devoluções em trocas

Pense em estratégias que possam reverter a devolução, em uma troca. Se conseguir fazer com que pelo menos algumas das solicitações sejam revertidas, já é válido.

 Implementando uma Central de Trocas no seu site

Se você utilizar uma central de trocas online no site, que facilita para o cliente pedir apenas para trocar, com certeza aumentará suas chances de que ele optará pela troca ao invés da devolução. Para implementá-la em sua loja, verifique se sua plataforma possui a função. Aqui na Moovin, funciona assim: o usuário pode acessar a “Central de Trocas” através de seu cadastro no e-commerce. Ao realizar o login, os seus pedidos disponíveis para troca são exibidos, permitindo a seleção de qual deles, bem como os respectivos itens, deseja realizar a troca. A seguir, o cliente precisa informar o motivo (podem ser cadastrados os motivos mais recorrentes na plataforma para seleção) e, se necessário, anexar uma foto (para comprovar defeitos visíveis, envio de cor errada, etc.).

Assim, as solicitações de troca podem ser feitas de maneira fácil e rápida. Já para efetuar devoluções, o cliente precisa entrar em contato por telefone com a loja. Dessa maneira, se torna já muito mais atraente para o consumidor, a troca, e não a devolução.

Ofereça outras soluções para o cliente

Tornar necessário o contato telefônico para solicitar a devolução, dá a oportunidade da loja conversar com o cliente, compreender o motivo da devolução e perguntar se ele não tem interesse em receber um vale-troca ou, se houver, apresentar outra solução. Para isso, é necessário que a equipe de atendimento esteja treinada para propor alternativas, com todo cuidado para não ser importuno e aborrecer o cliente.

Para alguns segmentos, as trocas também representam altos custos de logística e resultam em prejuízos. Nesses casos, realmente o sistema de troca online não é apropriado, sendo mais indicado que o cliente também entre em contato por telefone para fazer a solicitação. Assim, novamente, podem ser apresentadas outras alternativas ao cliente, como, por exemplo, propor que ele permaneça com o produto e receba um bônus para uma futura compra na loja.

Caso o cliente recuse a sua oferta, não insista, e nem tente vir com um monte de outras propostas (tipo quando a gente tenta cancelar a NET ou mudar de operadora de celular). Isso só irá irritá-lo. O objetivo não é dificultar e tornar o processo ainda mais desgastante para o cliente, por isso, siga com o cancelamento sem impor mais obstáculos.

 Conclusão

Antes de tudo, o seu principal objetivo deve ser fornecer o máximo de informações sobre seus produtos, de forma clara e visível. É importante analisar constantemente os seus índices de trocas e devoluções e compreender quais os principais motivos, para poder revisar suas ações e poder investir em melhorias. Preocupe-se em prestar um bom atendimento, pois apesar de que desta vez a venda não tenha dado certo, o cliente se lembrará da experiência como um todo, e ele de repente volte por isso.

Referências: ecommercenews.