Cancelamento de Pagamentos via Cartão de Crédito ( Chargeback )

Existem vários tipos de solicitações de cancelamento de pagamentos em compras online. São as chamadas contestações ou chargebacks.

Chargeback é uma transação contestada pelo titular do cartão, que entra em contato com a operadora e alega que não recebeu o produto/serviço, ou não reconhece o lançamento em sua fatura.

O chargeback é um dos grandes temores para os proprietários de lojas virtuais. O lojista vende e depois descobre que o valor da venda não será recebido. Se o valor da venda já tiver sido creditado para o lojista, ele será imediatamente estornado ou lançado como débito no caso de inexistência de fundos no momento do estorno.

Os principais motivos de chargeback são:

1. Não reconhecimento na fatura: Muitas vezes o comprador não consegue associar a compra na loja virtual ao nome que aparece na fatura do cartão.
2. Desacordo comercial: A loja virtual, de alguma maneira, não cumpre o prometido.
   Exemplos:
   • A loja não entrega o produto ou não cumpre o prazo estipulado para entrega;
   • A mercadoria comprada não está de acordo com aquilo que o comprador esperava (funcionalidade ou aparência) ou veio com defeito;
   • Auto-fraudes – O comprador age de má fé e efetua o cancelamento da compra. Além de ficar com o produto, ainda fica com o valor devolvido em seu cartão de crédito;
   • Fraudes – Utilização indevida de dados e cartões de pessoas não relacionadas às compras, ou seja, de terceiros. Pode ser efetuada por meio de clonagem de cartões, engenharia social, roubo de dados.

Fraudes:

Tentativas de fraudes na internet sobre clientes e lojas virtuais representaram 4,1% das 55 milhões de compras realizadas no primeiro semestre de 2015. Ou seja, mais de 2 milhões de compras foram fraudes. Percentualmente, o norte é a região com mais tentativas de fraudes, seguido por nordeste e centro oeste  (Fonte: ClearSale).

O problema é muito maior do que se imagina. Não ganha notoriedade porque não interessa às administradoras de cartões de crédito a divulgação de fraudes na utilização de seus cartões.

Dificilmente é considerado o lado dos lojistas neste problema. No caso de uma compra online, normalmente, quando a fraude é descoberta, o primeiro passo do titular do cartão é solicitar o cancelamento do pagamento. Porém, muitas vezes, a mercadoria já foi enviada. Isso é ainda mais grave no caso das auto-fraudes, ou seja, o titular do cartão age de má fé e solicita o cancelamento do pagamento após a compra. Muitos lojistas sustentam que uma boa parte chargebacks atuais são auto-fraudes.

Administradoras de Cartões de Crédito

Salvo raras exceções, as administradora de cartão de crédito não fazem nenhuma análise de risco nas transação efetuadas pela Internet. Só é feita a conferência dos dados cadastrais informados e a disponibilidade de saldo na conta do cliente. Ou seja, o risco é todo do lojista.

Nos contratos firmados diretamente com as administradoras de cartão, normalmente os lojistas arcam com a maioria dos riscos e obrigações.

Operadoras de Pagamento Online

São empresas ( PagSeguro, Paypal, Bcash, Moip, Mercado Pago, Pagar.me, etc. ) que atuam como intermediadoras de pagamento online, oferecendo diversas formas de pagamento, entre elas, pagamento via cartões de crédito. Essas empresas, costumam realizar análise de risco e garantir as vendas aprovadas. Naturalmente, haverá um custo extra em termos de taxas, nas vendas efetuadas através dessas intermediadoras.

A Novela da Aprovação do Pagamento

Quanto mais cuidadosa for a operadora de pagamentos online com a segurança, maior a probabilidade de ocorrerem falsos positivos, ou seja, uma compra correta ser cancelada e o lojista perder uma venda.

Outro problema, é o pagamento demorar a ser autorizado. Algumas vezes o pagamento passa 6, 8, 12 e até 48 horas com o status “Em Análise”. Nesse tempo, a empresa operadora estará verificando tudo para garantir que é uma compra válida. Porém, normalmente os clientes odeiam esperar tanto para ter seu pagamento aprovado.

A análise é feita tanto no cliente, quanto na loja. Se sua loja tem um determinado volume de vendas e ocorre um incremento repentino no valor das vendas, é comum o processamento dos pagamentos demorar um pouco mais que o normal.

Também é comum que para produtos com preço mais baixo, o pagamento seja aprovado mais rapidamente, do que para produtos mais caros.

Alguns tipos de produtos costumam ser alvo mais frequentes de fraudes, como por exemplos celulares e outros eletrônicos. Nesses casos, costuma ocorrer uma porcentagem mais alta de pagamentos não autorizados e uma demora maior na análise dos pagamentos.

Algumas operadoras, inclusive, ligam para os clientes para confirmar a compra, antes de autorizar o pagamento. Se por algum motivo, o cliente não atender a ligação, o pagamento não é autorizado.

Como resolver o problema do chargeback?

Hoje, não tem como resolver 100%.

Em algum momento, todas as operadoras de pagamento vão gerar dor de cabeça. Normalmente, a eficiência em relação a diminuição dos prejuízos dos lojistas com chargebacks, é inversamente proporcional ao valor das taxas cobradas nas transações. Taxas menores, podem representar mais riscos. Taxas maiores, mais segurança.

Porém, existem relatos de problemas com todas as empresas. No geral a máxima é “Ruim com elas, muito pior sem”. 😉

Disputas

Algumas operadoras de pagamento online tem sistemas onde os consumidores abrem contestações em relação a compra efetuada. Esses sistemas, ao menos permitem que os lojistas se defendam apresentando provas de que o produto foi enviado da forma solicitada pelo consumidor.

No PagSeguro, por exemplo, existe um sistema chamado “Central de Disputas”. A promessa é que o vendedor estará protegido do chargeback quando:

(a) Enviar comprovação válida de entrega do produto e/ou prestação do serviço no prazo de 2 dias, quando solicitado, através da Central de Soluções em sua conta PagSeguro;
(b) Comprovar a participação do Comprador na especificação do produto e/ou serviço. Ex.: escolha de tamanho, cor, quantidade e etc.;
(c) Comprovar a entrega do produto através do AR (Aviso de Recebimento) assinado pelo portador do cartão ou pelo comprador;
(d) Informar o código de rastreamento válido de envio do produto (confirmado pelo site dos Correios ou transportadoras) nos detalhes da transação em sua conta PagSeguro;
(e) Efetuar a entrega do produto somente nos endereços cadastrados pelo comprador na PagSeguro;
(f)  Enviar documentação completa solicitada pela PagSeguro para análise e possível desbloqueio do pagamento contestado;
(g) Comprovar que houve esforços para resolver junto ao comprador problemas de desacordo comercial (exemplo: impossibilidade da prestação de serviços ofertados, produto indisponível ou avariado, etc.);
(h) Nos casos de duplicidade de pagamento, enviar comprovação válida de entrega dos 2 (ou mais) produto(s) e/ou prestação do serviço, no prazo de 2 dias, quando solicitado, através da Central de Soluções em sua conta PagSeguro;
Fonte: https://pagseguro.uol.com.br/regras-de-uso.jhtml

Por Vinicius Castro – CIO Virtuaria
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