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Integrar os canais físicos e virtuais é indispensável

Seja pelo caminho tradicional de iniciar pelo varejo físico e expandir para o digital ou pelo caminho inverso, é inegável a importância de integrar os canais físicos e digitais. A filial online é aliada da loja física e não inimiga. O “fim” dos shoppings como os conhecemos hoje, está próximo.

Esses e outros temas, foram debatidos no Fórum E-Commerce Brasil 2017, onde uma série de palestrantes compartilharam suas experiências sobre tecnologias e estratégias de vendas e de gerenciamento, no que diz respeito ao comércio eletrônico no Brasil.

Integração de canais: uma realidade inegável

No fórum E-Commerce Brasil 2017, a palestra de Lodovico Brioschi, co-fundador da marca Amaro, discutiu como a estratégia omnichannel está redesenhando o relacionamento entre o online e o offline. Brioschi previu o “fim” dos shoppings como os conhecemos hoje, afirmando que eles se tornarão um local mais voltado ao convívio social do que realmente para realização de compras.

Brioschi enfatizou a importância de adaptar os shoppings frente a essa nova realidade que integra lojas físicas e digitais à medida que as compras online já viraram uma realidade dentro das lojas.

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O desafio de integrar canais e, ao mesmo tempo, convencer os varejistas de que o canal online é um aliado e não inimigo também foi um assunto discutido por Jonas Waisberg, diretor de vendas da Mash Underwear.

Waisberg apresentou o case do lançamento do primeiro quiosque da marca (que deverá ser aberto em breve) onde consumidores poderão realizar as compras utilizando tablets disponíveis no próprio local.

Além disso, Waisberg discutiu como o canal online pode ser um elemento que aumenta o tráfego das lojas. Ele explicou que, embora os consumidores realizem as transações via canal online, eles são mais propensos a retirar os produtos na própria loja, a fim de evitar custos de frete. E uma vez na loja, torna-se mais fácil engajá-los com a marca.

A mesma conclusão foi feita pela gerente de marketing da Campneus, Fernanda Galhego. Galhego palestrou sobre a construção da primeira loja digital da marca e o desafio de vender online um produto que, assim como cuecas, não é tipicamente comprado pela Internet.

De acordo com Galhego, “pneu” foi a palavra que apresentou o maior crescimento no número de buscas na última Black Friday no Brasil na comparação com o a do ano anterior, indicando que os brasileiros estão começando a ver o canal digital como uma alternativa viável ao procurar a melhor oferta desse produto.

Porém, embora os clientes comprem os produtos online, eles os retiram na loja – onde tipicamente acabam adquirindo serviços adicionais, como alinhamento e balanceamento. Portanto, além de aumentar o tráfego das lojas, a estratégia ajuda a estimular compras adicionais que contribuem para o resultado das lojas físicas.

Outro tópico muito comentado no evento foi o desafio de integrar canais de modo que os consumidores possam fazer a devolução dos produtos no canal que lhe for mais conveniente, independentemente de onde o produto tenha sido comprado.

A integração de preços também foi uma questão comum entre os palestrantes, que apontaram a necessidade imediata de construir estratégias que permitam que os preços exibidos online sejam os mesmos das prateleiras.

Do lado tecnológico, Rodrigo Nasser, um dos fundadores da ITU Partners, discutiu sobre o futuro do serviço ao cliente no e-commerce. Ele avaliou o ritmo crescente da adoção de bots nos bate-papo com clientes que não só apenas trabalham com linguagem por filtragem de atributos, mas que compreendem linguagem natural.

André Fatala, CTO da Magazine Luiza, apontou a inteligência artificial como um meio de melhorar a experiência de compra dos consumidores e também uma ferramenta que ajuda os varejistas a gerenciar seus estoques.

Canal mobile: um novo comportamento entre os consumidores

De acordo com Anthony Long, da Kimberly Clarck, os dispositivos móveis revolucionaram o varejo, possibilitando que um grupo cada vez maior de consumidores tenha acesso à internet, o que resultou num novo comportamento global.

Omnichannel 

Mais do que estar presente em vários canais, é preciso misturá-los, engajando o consumidor e unificando a estratégia de marketing.

Numa perspectiva mais ampla, a integração de canais foi posta como um dos desafios fundamentais para alavancar o comércio digital no Brasil. Um consumidor que adquire um produto online quer ser capaz de devolvê-lo, se necessário, em qualquer loja da marca – o que atualmente não é a realidade mais comum no Brasil.

A integração de preço é essencial, pois os consumidores ainda se deparam com preços diferentes para um mesmo produto, da mesma marca, ao compará-los no canais online e físico.

Os varejistas que conseguirem se adaptar serão aqueles que ganharão a preferência do consumidor nos próximos anos.

Referência: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/licoes-forum-e-commerce-brasil-2017/

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